วิกฤตโควิด-19 สร้างมาตรการใหม่ที่เข้มงวดขึ้นใน “การต่อแถว” สัญลักษณ์ของการรอคอยที่ไม่จบไม่สิ้น ห้างร้านต่าง ๆ ต้องเผชิญกับลูกค้าซึ่งคุกรุ่นไปด้วยอารมณ์แห่งการเฝ้าคอยที่หากปล่อยให้เวลาผ่านไปโดยเสียเปล่าก็จะมีแต่ทำให้ลูกค้าหมดความประทับใจในตัวแบรนด์ประกอบการไปมากขึ้นเท่านั้น การคว้าเอาช่วงเวลาแห่งการรอคอยมาสร้างสรรค์ ให้ข้อมูล และจุดประกายแบรนด์จึงเป็นหนึ่งในโอกาสที่ผู้ประกอบการควรจะคว้าไว้อย่างไม่ลังเล

ประสบการณ์ระหว่างการต่อคิวที่ดีอาจช่วยสร้างจุดขายให้กับแบรนด์และมัดใจลูกค้าไม่ให้ไปไหน ดังเช่นที่ห้างสรรพสินค้า Selfridges เปิดเพลงให้กับลูกค้าด้านนอกระหว่างรอ หรือ ร้านค้า Trader Joe’s ได้ติดตั้งกระดาน “look for the good” เพื่อให้ลูกค้าได้ร่วมแบ่งปันเรื่องราวและติดคำขอบคุณต่อสิ่งที่ได้พบเจอ ไม่เพียงแค่บรรยากาศและกิจกรรม ความใส่ใจต่อลูกค้าก็เป็นสิ่งที่มัดใจลูกค้าเช่นกัน ดังเช่นที่พนักงานของร้านค้าบางแห่งได้เดินออกมาต้อนรับและให้ข้อมูลแก่ลูกค้าแบบเรียลไทม์ หรือการติดตั้งกันสาดและเตรียมเก้าอี้ในวันที่อากาศร้อน เป็นต้น หรืออย่าง Apple เองก็มีบริการถึงขั้นเสิร์ฟน้ำให้กับลูกค้าที่ต่อคิวรออยู่ด้านนอก ทั้งยังให้สิทธิพิเศษกับลูกค้าที่อาจจะรออยู่ภายนอกร้านได้ไม่สะดวกนัก เช่น ผู้สูงอายุ เป็นต้น

เทคโนโลยีเองก็เป็นส่วนช่วยในการย่นระยะเวลาการรอคอยเช่นกัน แอพพลิเคชันมากมายถูกนำมาใช้ในการลงทะเบียนเพื่อแสดงผลให้เห็นว่าช่วงเวลาใดเป็นช่วงที่ดีที่สุดในการช้อปปิ้ง อีกทั้งยังมีการจองก่อนล่วงหน้าเพื่อสิทธิประโยชน์ในการเข้าใช้บริการก่อนใครอีกด้วย ห้างสรรพสินค้าในประเทศฟินแลนด์มีการทดลองใช้ระบบแช็ตที่เปิดให้ลูกค้าได้ส่งคำร้องให้มีสินค้าหนึ่ง ๆ อยู่ในสต็อกของสาขาท้องถิ่นตน และทางผู้ขายจะทำตามคำเรียกร้องภายใน 48 ชั่วโมง หน้าจอดิจิทัลภายนอกของห้างจะปรากฏให้เห็นถึงสินค้าใหม่ที่ผู้ใช้บริการเรียกร้อง รวมถึงชื่อของผู้ส่งคำร้องขอ เพื่อให้ผู้คนในละแวกนั้นเห็นสินค้าที่หลากหลายขึ้นและวางแผนการจับจ่ายของของตนเอง

สำหรับลูกค้าที่มาหน้าร้านแล้วเห็นคนเข้าคิวอยู่แน่นเอี้ยดจนรู้สึกท้อ ระบบการจัดการกับความลื่นไหลและจำนวนคนเข้าร้านที่มาในรูปแบบดิจิทัลก็เป็นอีกทางเลือกที่จะช่วยลดปัญหาความติดขัดของลูกค้าหน้าร้านได้ เช่นร้านขายของชำชื่อดังอย่าง Lidl และ Aldi1 ที่มีการใช้สัญญาณไฟจราจรที่มองเห็นง่ายเพื่อใช้บอกจำนวนลูกค้าที่เข้าออกร้าน หรืออย่างแอพพลิเคชัน Safe Queue ที่มาพร้อมกับระบบการเข้าคิวออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถจองคิวหน้าร้านไว้ได้แม้ตัวจะไม่อยู่ ณ ที่นั้น ลูกค้าสามารถพักผ่อนที่บริเวณอื่น ๆ ได้โดยที่ไม่ต้องคอยยืนเฝ้าคิวหน้าร้าน และเมื่อถึงคิว ทางแอพพลิเคชันจะส่งข้อความแจ้งเตือนไปให้ การที่มีแอพพลิเคชันที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการจองคิว หรือมีจอแสดงจำนวนคนเข้า – ออกที่เด่นชัด นอกจากจะทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกท้อใจในการรอแล้ว ยังเป็นตัวช่วยชั้นยอดให้แก่พนักงานที่ต้องคอยคุมจำนวนลูกค้าที่เข้าร้านอีกด้วย
แต่สำหรับร้านค้าที่ไม่สามารถทำให้การเข้าคิวมาอยู่ในแพลตฟอร์มออนไลน์ได้ ก็ต้องช่วยอำนวยความสะดวกลูกค้าในแบบออฟไลน์  โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพื่อเพิ่มประสบการณ์ในการเข้าคิวที่ดีให้กับลูกค้า เช่น มีไวไฟฟรีให้ลูกค้าใช้ รวบรวมสื่อต่าง ๆ และโปรโมชันหรือแคมเปญของร้านมาให้ลูกค้าได้เลือกชม หรืออาจให้ลูกค้าที่รอคิวด้านนอกนาน ๆ ได้รับเวาเชอร์ ลดราคาดิจิทัล ประกอบไปกับการแสดงจำนวนคิวและเวลาที่ต้องรอ ก็จะช่วยให้ทั้งลูกค้าและพนักงานรู้สึกมีกำลังใจในการรอมากขึ้น ไม่ได้รู้สึกว่าร้านทิ้งตนไปไหน อย่างเช่นใน Dutch manufacturer Philips ก็ได้ใช้ระบบการนับคนที่จะแจ้งจำนวนลูกค้าภายในร้าน และเวลาที่ลูกค้านอกร้านต้องรอ เมื่อถึงคิว ระบบจะแจ้งผ่านทั้งทางเสียงและสัญญาณไฟเพื่อให้ลูกค้านอกร้านเห็นได้ชัดเมื่อถึงคิวของตน

ในช่วงเวลาที่ทุกคนเริ่มคุ้นชินกับความสะดวกรวดเร็วในการสั่งสินค้าออนไลน์นั้น ลูกค้าก็เริ่มไม่อยากรอสินค้าที่หน้าร้านนาน ๆ อีกหนึ่งกุญแจสำคัญที่ช่วยสร้างความประทับใจได้คือ kerbside pick –up ที่ให้ลูกค้าแจ้งสินค้าที่ต้องการไว้ก่อน แล้วจึงมารับตามเวลาที่นัดหมายไว้จึงเป็นทางออกที่ดีทางหนึ่ง ดังเช่นที่ Saks Fifth Avenue ที่ลูกค้าสามารถกำหนดเวลาและมารับสินค้าที่สั่งจองได้ ผ่านการส่งข้อความไปทาง “Sidewalk services associates” แต่ถ้าหากร้านใดไม่มีระบบการพรีออร์เดอร์ ร้านสามารถหาทางออกได้โดยการโฆษณาสินค้าทางหน้าต่างร้าน เพื่อให้ลูกค้าเลือกจับจ่ายและให้พนักงานเป็นผู้เดินเข้าไปหยิบสินค้าให้ตามต้องการ

1 2 3 แอ็กชัน!
  • สร้างบรรยากาศ ใช้เทคโนโลยีในการช่วยให้ข้อมูล สร้างความบันเทิง หรือสร้างงานศิลปะหน้าร้านเพื่อเพิ่มคุณค่าและสร้างความน่าสนใจ
     
  • คิวออนไลน์ ใช้เทคโนโลยีในการจองคิว เพื่อลูกค้าจะได้ไม่ต้องเสียเวลารอที่หน้าร้าน
     
  • สร้างความประทับใจแรก อาจให้ลูกค้าช้อปปิ้งผ่าน QR Code จากนอกร้าน หรืออาจสร้างสรรค์กิจกรรมอื่น ๆ 
     
  • คิวคือโอกาส ลองหาทางสร้างสรรค์พื้นที่การยืนของลูกค้าให้ชัดเจน สวยงาม เพื่อการเว้นระยะห่างทางสังคม เช่น แปะเทปเป็นรูปร่างต่าง ๆ และให้พนักงานได้ออกมามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจในการเข้าคิว ไม่ว่าจะเป็นการแจกสินค้าทดลองหรือให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าก็ได้
 

1 เป็นร้านขายของชำที่ประเทศเยอรมนี

เครดิตภาพเปิด : วรารัตน์ สังข์ศาสตร์

ที่มา :  บทความ “The Outside Store Experience” โดย Laura Saunter จาก  wgsn.com 

เรื่อง : บินยากร นวลสนิท และ บุษกร บุษปธำรง