หลายครั้งที่บริษัทต่างๆ มักวัดผลที่กำไรหรือยอดขายเท่านั้น จนลืมประเมินความรู้สึกของลูกค้าปัจจุบันหรือผู้ใช้งาน  และยิ่งผ่านไปองค์กรและคนในองค์กรกลับยิ่งออกห่างผู้ใช้มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่ง อภิรักษ์ ปนาทกูล (แบงค์) ในฐานะผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาด้าน User Experience Design (UX) ได้เคยผ่านการแก้ปัญหาแบบนี้มาแล้วหลากหลายและได้มาถ่ายทอดในงานเสวนา Social Club ครั้งนี้ด้วย



ทางออกคือ สร้าง Persona ของลูกค้าขึ้นมาในฐานะมนุษย์คนหนึ่งๆ ที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย คุยกับทีมงานว่า ลูกค้า คือใครบ้าง แต่ละกลุ่มคนมีเป้าหมายอะไร เป้าหมายใดสำคัญที่สุดของแต่ละกลุ่มคน เพราะความต้องการทุกอย่างมีความสำคัญไม่เท่ากัน

งานด้าน UX คือ การเข้าใจผู้ใช้ โดยจำลองตัวเองเป็นผู้ใช้ให้ได้ อันนี้จะช่วยให้งานง่ายขึ้นมากๆ และนั่นโยงไปถึงงานด้าน UX นั้น ซึ่งอภิรักษ์มองว่าแบ่งได้เป็น 

User Research

คนที่ทำด้านนี้จะถนัดในการขุดหา User Insight ทำให้เรารู้ว่าจริงๆ แล้วผู้ใช้มีความต้องการอะไร มีอะไรเป็นเป้าหมาย มีปัญหาที่แท้จริงคืออะไร

Data Analytic

จะถนัดในการวิเคราะห์ผลลัพธ์ โดยใช้เครื่องมือต่างๆ ในการรวบรวมข้อมูล แล้ววิเคราะห์หาคำตอบ หรือสมติฐานเพื่อนำมาวางแผนต่อ

Usability
จะเน้นการออกแบบ User Interface ที่ตรงกับความคิดของผู้ใช้ ซึ่งช่วยกำกับประสบการณ์ผู้ใช้ได้ บางโปรแกรมออกแบบมาให้ทำงานได้เร็วไว้ก่อน บางโปรแกรมออกแบบมาให้ง่ายไว้ก่อน คนทำ Usability ก็ต้องคำนึงถึงประสบการณ์ที่ถูกออกแบบไว้



Graphic Design

เน้นความสวยงาม เป็นงานที่ยากมากๆ เพราะต้องทำให้สวยงามจากมุมของผู้ใช้  ไม่ใช่สวยงามจากมุมของตนเอง

Business

มีหน้าที่คุยกับ Stakeholder เพื่อเข้าใจจุดมุ่งหมายที่แท้จริง ทั้งปัจจัยด้านผลตอบแทน ปัจจัยด้านการเมือง ปัจจัยด้านคน และเวลา เพื่อนำมากำหนดเป็นปัญหาที่องค์กรต้องการแก้ และแนวทางการแก้ปัญหา

แม้จะมีหลากหลายด้าน แต่อภิรักษ์มองว่า ไม่อยากให้จำกัดตัวเองว่ารู้เรื่องหนึ่งแล้ว จะไม่สามารถรู้อีกเรื่องได้ มนุษย์สามารถเรียนรู้หลายเรื่องได้ สามารถเก่งหลายเรื่องได้ และที่สำคัญคือเวลาจะเก่งด้านใดด้านหนึ่งมันต้องมีด้านอื่นๆ มาเสริมด้วย

ถ้าสามารถเก่งด้านใดด้านหนึ่งแล้ว ไม่ต้องห่วงเรื่องงานครับ วันนี้บริษัทต่างๆ เรียกหา UX กันเต็มไปหมดเลย แต่ไม่ค่อยมีคนที่ทำ ทั้งองค์กรด้านการเงิน องค์กรในตลาดหุ้น องค์กรด้านประกัน ส่วนกลุ่ม StartUp หรือด้าน E-Commerce ไม่ต้องพูดถึง เค้าหากันมานานมากแล้ว เรามี UX ไม่พอสำหรับตลาด Digital

อย่างไรก็ตาม อภิรักษ์มองว่า UX ไม่ใช่แค่ตำแหน่ง แต่เป็นสิ่งที่ทุกคนในองค์กรควรเข้าใจ ซึ่งเรื่องนี้ในไทยถือว่ายังใหม่ ต่างจากในต่างประเทศที่บริษัทต่างๆ เข้าใจ UX กันเป็นพื้นฐาน แต่ในเมืองไทยยังเข้าใจว่า UX คือ Graphic Design ที่ทำงาน UI ได้ หรือบางที่ดีขึ้นเล็กน้อยคือ เข้าใจว่า UX คือคนที่ทำให้ UI เข้าใจง่าย

ใครที่จะหาความรู้ด้านนี้ อภิรักษ์แนะนำตำรามากมายที่เกี่ยวกับ UX ว่าให้ค้นหาแหล่งความรู้เกี่ยวกับ HCI, UCD, Service Design, Interaction Design หรือ Industrial Design และแนะนำเป็นพิเศษคือ สำนักพิมพ์ RosenFeldMedia.com ซึ่งมีหนังสือ UX มากมาย แต่สิ่งที่สำคัญกว่าความรู้และทักษะคือ ทัศนคติ (Attitude) ความแน่วแน่ที่จะช่วยเหลือผู้ใช้ และเพื่อนร่วมงานมีผลอย่างมากต่อการทำ UX การทำงานที่พยายามสร้างผลประโยชน์สูงสุดให้องค์กร โดยเขาเตือนว่า การทำงานที่เน้นเอางานของตัวเองให้เสร็จก่อน ยากที่จะสร้างประสบการณ์ดีๆให้กับผู้ใช้

อภิรักษ์ฝากไว้ถึงหัวใจของงาน UX ว่า ต้องเข้าใจผู้ใช้ ให้มากกว่าที่ผู้ใช้เข้าใจตัวเอง เหมือนที่หมอเข้าใจคนไข้มากกว่าที่คนไข้เข้าใจตัวเอง เหมือนนักออกแบบบ้านที่ดี จะเข้าใจว่าเจ้าของบ้านอยากได้อะไรมากกว่าเจ้าของบ้าน และหน่วยงานพัฒนา Software ที่ดีจะเข้าใจผู้ใช้ของตนมากกว่าที่ผู้ใช้เข้าใจตัวเอง 

 

อภิรักษ์ ปนาทกูล (แบงค์) เป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน UX ที่ผ่านงานการพัฒนา Software และงานวิจัย "ประสบการณ์ใช้งานของผู้ใช้ซอฟต์แวร์" มาอย่างโชกโชน อีกทั้งก่อตั้งสถาบัน UX Academy สอนเรื่องนี้มาแล้วอย่างคร่ำหวอด และยังเขียนหนังสือ "Design Mobile App" เป็นภาษาไทย ได้รับความนิยมอย่างสูงในหมู่นักพัฒนาแอพและผู้สนใจทุกระดับ

อภิรักษ์ ปนาทกูล จบ Computer Science และทำงานพัฒนา Software มานานทั้งกับหน่วยงานราชการที่ NECTEC และบริษัทขนาดเล็กอย่าง EXBIZ และ Femtocom โดยทุกงานจะได้ทำทั้งการวิเคราะห์ การออกแบบ รวมไปถึงการพัฒนา แต่เขาพบว่า "การออกแบบเพื่อผู้ใช้" มีความน่าสนใจมากที่สุด จึงมุ่งมาทางด้านนี้อย่างเต็มตัว โดยเริ่มทำงาน UX Specialist ที่ Opendream และ True Money แล้วย้ายมาเป็น UX Specialist ที่ Ascend และปัจจุบันทำงานตำแหน่ง UX Evangelist ที่บริษัท Startup ชื่อ Omise

บริษัท Omise เป็น Startup ที่ทำด้านการเงิน เพื่อให้บริการเป็นช่องทางจ่ายเงินผ่านบัตรเครดิตแก่ลูกค้าที่เป็นเว็บไซต์ต่างๆ หรือเป็นแอพมือถือที่ต้องการตัดเงินผ่านบัตรเครดิต ซึ่งแทนที่เจ้าของแอพเหล่านี้จะต้องติดต่อกับทางบริษัทบัตรเครดิตอย่างบริษัท VISA, MASTER CARD หรือ JCB ทุกรายเอง ก็สามารถมาใช้บริการของ Omise แทนได้



"สิ่งที่ผมต้องทำคือ ช่วยให้ร้านค้าสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับคนที่ต้องจ่ายเงินออนไลน์ งานของเขาจึงเริ่มตั้งแต่การทำงานกับเอกสารของ Omise เพื่อให้นักพัฒนาของฝ่ายเว็บไซต์ร้านค้าลูกค้าทั้งหลายที่นำไปใช้  เพื่อช่วยให้ร้านค้ามีหน้าจ่ายเงินที่ปลอดภัยและใช้งานได้ทันที รวมทั้งถ้าต้องการปรับแต่งให้เข้ากับหน้าอื่นๆ ของโปรแกรมก็สามารถทำได้ง่าย 

หลายครั้งเรายังให้คำปรึกษาด้าน User Experience แก่ร้านค้าต่างๆ ด้วย ทั้งหมดนี้ก็เพื่อให้ร้านค้าสามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับ E-commerce ในเมืองไทย นอกจากนั้นก็จะเป็น Website Branding รวมถึงเอกสารต่างๆ ของบริษัท โดยทั้งหมดนี้อภิรักษ์ร่วมมือกับทีมงานที่ Omise หลายคน หลายหน้าที่ มีทั้ง Graphic Designer, Copy Writer แม้แต่ทีมพัฒนา ก็มาช่วยในการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้ด้วย