คำถามที่ว่า AI หรือปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) จะมาเปลี่ยนธุรกิจในโลกนี้อย่างไร กำลังได้รับความสนใจมากขึ้น เพราะ AI กำลังทำให้ระบบของธุรกิจเป็นอัตโนมัติมากขึ้น และเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าได้ทุกแง่มุม ไม่ว่าจะเป็นการรับมือ การพูดคุยสื่อสารกับลูกค้า การติดตามข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่สามารถมองเห็นรูปแบบความคิดและการตัดสินใจของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น เช่น ทำนายได้ว่าลูกค้าจะซื้ออะไรต่อไป รวมทั้งการยิงโฆษณาออนไลน์ส่งตรงถึงลูกค้าเฉพาะรายได้แม่นยำขึ้น ความสามารถพิเศษในการตรวจจับรูปแบบ (Pattern) ของกระแสข้อมูล จนถึงการรวบรวมข้อมูลมหาศาลมาวิเคราะห์ จึงกลายเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับการหาโซลูชั่นที่ตอบโจทย์ประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ เข้าถึงอารมณ์และความรู้สึก โดยไม่ทำให้รู้สึกว่าถูกยัดเยียดทางการตลาดมากไป

ด้วยเหตุนี้ IDEO บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านที่ปรึกษาการออกแบบระดับโลก จึงได้ประกาศซื้อบริษัท Datascope ผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลศาสตร์ (Data Science) เมื่อปีที่ผ่านมา และได้ร่วมกันสร้างวิธีการทำงานที่เรียกว่า D4AI: Design for Augmented Intelligence โดยใช้ข้อมูลศาสตร์และความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับมนุษย์ ร่วมกับแนวทางหลักของ IDEO ที่เน้นเรื่องมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (Human-Centered) มาใช้ในกระบวนการออกแบบเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่ง IDEO ตั้งใจเลือกใช้คำ Augmented แทนคำว่า Artificial เพราะต้องการเน้นถึงความสามารถในการส่งเสริมและขยายความสามารถของมนุษย์ผ่านการใช้เทคโนโลยี ในทางกลับกัน นักวิทยาศาสตร์ด้านข้อมูลศาสตร์มีสิ่งที่ต้องเรียนรู้มากมายจากการออกแบบที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ซึ่งนำไปสู่การดึงข้อมูลและใช้เทคโนโลยีที่ใส่ใจเรื่องการติดต่อสื่อสารระหว่างคนกับคนได้เป็นธรรมชาติขึ้น เพื่อให้มาเสริมความฉลาดทางอารมณ์ของคน (emotional intelligence) รวมถึงความเห็นอกเห็นใจและจริยธรรมในการใช้เทคโนโลยี เกิดเป็นความสัมพันธ์ระหว่างคนกับสิ่งประดิษฐ์ เช่น ปาก หู และตา ที่กลายเป็นตัวอินเตอร์เฟซ (interface) เพื่อสั่งงานเทคโนโลยีมากขึ้นแทนนิ้วมือที่สัมผัสหน้าจออยู่ตอนนี้ ระบบจดจำใบหน้า (Facial Recognition) และเสียง (Smart Speaker) จะเป็นจุดเด่นมากกว่าตัวหน้าจอ ข้อมูล อัลกอริทึม และเทคโนโลยีรวมกัน นับเป็นสื่อใหม่สำหรับการออกแบบ

แม้ทาง IDEO และ Datascope ไม่สามารถแบ่งปันรายละเอียดเกี่ยวกับโครงการที่กำลังจะมีขึ้นได้ แต่ทิม บราวน์ (Tim Brown) ผู้ก่อตั้ง IDEO ได้พูดถึงกลุ่มธุรกิจในอนาคตที่เขาสนใจจะนำกระบวนการนี้ไปใช้ นั่นคือระบบการเคลื่อนที่ในอนาคต (Future of Mobility) และระบบเศรษฐกิจหมุนเวียน (Circular Economy) ที่ให้ความสำคัญกับการจัดการของเสียจากการผลิตและบริโภค รวมทั้งระบบการศึกษา ซึ่งเป็นประเด็นที่บริษัทยังคงทำงานต่อไป ซึ่งจำเป็นต้องมีการผสมผสานกันอย่างลงตัวระหว่างการออกแบบและข้อมูลศาสตร์ อันเป็นรากฐานของการเปลี่ยนแปลงโลกที่อยู่รอบตัวเรา มันถึงเวลาที่เราต้องทำให้แน่ใจแล้วว่าการออกแบบ AI นั้น เป็นไปในทิศทางที่ทำให้เรา มนุษย์ทุกคน มีชีวิตที่ดีขึ้น

สุดท้ายนี้ การที่ IDEO ซื้อ Datascope และพยายามออกแบบกระบวนการทำงานร่วมกับอัลกอริทึมที่ส่งเสริมจรรยาบรรณ แสดงให้เห็นว่าธุรกิจ ตลอดจนนักออกแบบ นักจัดการข้อมูล และผู้ใช้ มีความรับผิดชอบอย่างเท่าเทียมกัน ในการทำให้เกิดความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เป็นไปอย่างเป็นธรรมสำหรับทุกคน รวมทั้งผู้ที่ใช้เทคโนโลยีจะสามารถเรียนรู้และปฏิสัมพันธ์ได้อย่างไม่เกิดข้อสงสัย

ที่มาภาพประกอบ: Unsplash.com/Franki Chamaki

ที่มา:
บทความ “Design for Augmented Intelligence” โดย Tim Brown, Dean Malmgren และ Mike Stringer จาก medium.com
บทความ “Exclusive: Ideo’s Plan to Stage an AI Revolution” โดย Diana Budds จาก fastcompany.com

เรื่อง: ชมพูนุท วีรกิตติ และปิยวรรณ กลิ่นศรีสุข