ตั้งแต่เว็บขายตั๋วเครื่องบินที่ปรับราคาขึ้นลงตามจำนวนการคลิกของลูกค้า จนถึงแอพพลิเคชั่นฟังเพลงที่ประมวลเพลงโปรดของเราขึ้นมาให้ในหน้าแรก จะเห็นได้ว่า AI เข้ามาแทรกซึมในชีวิตของเรานานแล้ว แต่คงจะดีไม่น้อย ถ้าคนธรรมดาอย่างเราจะสามารถเป็นเจ้าของและสอนให้จักรกลอัจฉริยะเรียนรู้ที่จะทำงานแทนเราได้บ้าง

โอกาสนั้นมาถึงแล้ว ด้วยฝีมือของ “เฮ็ดบอท” (Hbot) สตาร์ทอัพไทยที่ออกแบบโปรแกรมสร้างแชทบอท (Chatbot) ที่ช่วยให้แม้แต่ผู้ประกอบการรายเล็กๆ ในยุคดิจิทัล ก็สามารถสร้างสรรค์แชทบอทของตัวเองให้เป็นผู้ช่วยทำธุรกิจออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย

จากซ้ายไปขวา - ธนานนท์ เงินถาวร (Tech Lead), ธัญทัต อังศุพิสิฐ (Regional Head), สิริน พรหมสูตร (Project Manager), ทรงพล บัวสถิต (CEO)

แชทบอท...ก้าวแรกของ AI จากฝีมือคนธรรมดา
“เฮ็ดบอท” เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้องค์กรธุรกิจ หน่วยงานรัฐ ไปจนถึงคนธรรมดาทั่วไป สามารถสร้างแชทบอทเพื่อตอบคำถามและสื่อสารกับลูกค้าหรือลูกเพจในช่องทางออนไลน์ได้ด้วยตัวเอง ซึ่งช่วยลดภาระงานรายวันที่ต้องทำซ้ำๆ (Automated Task) เช่นการตอบคำถามเดิมๆ ที่ถูกส่งเข้ามานับครั้งไม่ถ้วนจากลูกค้า ทั้งยังช่วยลดต้นทุนของธุรกิจเมื่อเทียบกับการพัฒนาแอพพลิเคชั่นบนมือถือ ที่ต้องใช้เวลานานกว่า หรือมีค่าใช้จ่ายสูงกว่า

จุดเด่นที่ทำให้เฮ็ดบอทต่างจากคู่แข่งในตลาด คือเป็นแพลตฟอร์มที่เปิดให้ใช้งานได้ฟรี ทั้งยังออกแบบแพลตฟอร์มให้เข้าใจง่าย ไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ดเป็น ก็สามารถสร้างแชทบอทได้ “สตาร์ทอัพหลายเจ้ามักจะเริ่มจากสร้าง AI-based Chatbot เลย คือสร้างแพลตฟอร์มยากๆ ที่ให้ AI นำข้อมูลมาประมวลผล แล้วมันสามารถสร้างคำตอบเองได้ แต่เฮ็ดบอทจะเริ่มจากการสร้างแพลตฟอร์มให้คนทั่วไปใช้งานได้ง่ายเพื่อดึงผู้ใช้งานกลุ่มแรกให้เข้ามาเริ่มใช้ก่อน หลังจากนั้นจึงค่อยๆ พัฒนาให้ระบบทำงานได้เก่งขึ้นเรื่อยๆ” คุณธัญทัต อังศุพิสิฐ Regional Head ของเฮ็ดบอทกล่าว

ความง่ายในการใช้งานที่ว่า ก็คือการที่เฮ็ดบอทเลือกให้แชทบอทของพวกเขาโต้ตอบกับคนด้วยบทสนทนาแบบ Flow-based โดยผู้สร้างบอทสามารถตั้งค่าให้แชทบอทแสดงคำถามหรือหัวข้อต่างๆ ให้ลูกค้าคลิกเลือกตัวเลือกที่ตรงกับความต้องการ เพื่อนำไปสู่คำตอบหรือคำถามต่อๆ ไปตามที่ตั้งค่าไว้ เช่น ‘สอบถามรายละเอียดสินค้า’ ‘ขอข้อมูลโปรโมชั่น’ ฯลฯ “ปีที่ผ่านมาหลังจากทำแพลตฟอร์มแบบ Flow-based เราพบว่า 85% ของข้อความของลูกค้าที่วิ่งเข้ามา แพลตฟอร์มแชทบอทเอาอยู่ บริษัทประกันเจ้าหนึ่งที่ใช้แพลตฟอร์มของเราเพิ่มยอดขายผ่านเฟซบุ๊กได้ 39% ทั้งๆ ที่แพลตฟอร์มที่ใช้มันยังไม่มี AI (ระบบที่ประมวลข้อมูลแล้วตอบคำถามเองได้) เลย เรียกว่าเป็นพลังของการออกแบบล้วนๆ” ธัญทัตอธิบาย

ชุมชนคนสร้างบอท 
ปัจจุบันมีเพจที่สร้างแชทบอทด้วยโปรแกรมของเฮ็ดบอทเกือบ 5,000 เพจ โดยไม่ได้มีแค่บรรดาพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงอาจารย์ที่นำแชทบอทไปใช้ในการสอนนักศึกษา และเพจคลินิกหมอฟันที่ใช้แชทบอทเพื่อให้บริการคนไข้อีกด้วย นอกจากนี้ ผู้ที่ใช้งานโปรแกรมก็มีความเข้าใจเทคโนโลยีมากขึ้นและเริ่มสนใจที่จะเรียนรู้วิธีเขียนโค้ดเพื่อพัฒนาแชทบอทของตัวเองให้ทำงานได้ดียิ่งขึ้น “ลูกค้าบอกว่าเขาเริ่มอยากได้ฟีเจอร์ที่มันยากขึ้น คือเมื่อก่อนถ้าเราสร้างโปรแกรมแชทบอทแล้วเขารู้ว่าเขาต้องโค้ดเอง คนธรรมดาอย่างเจ้าของคลินิก ร้านกาแฟ หรือร้านขายเสื้อผ้าไม่มีใครอยากใช้แน่นอน เพราะบางคนยังไม่รู้จักเลยด้วยซ้ำว่าแชทบอทคืออะไร แต่พอเราเริ่มจากสร้างอะไรที่ใช้ง่าย เขาก็จะลองใช้ แล้วพอเขาเห็นประโยชน์จากมัน เขาก็เริ่มต้องการฟีเจอร์ที่ฉลาดขึ้น เริ่มต้องการ AI  ตอนนี้เราก็เริ่มมีข้อมูลมากขึ้นจากแต่ละธุรกิจที่เข้ามาใช้งาน เมื่อมีคนเข้ามาใช้งานเยอะ ในอนาคตเราก็สามารถเอาข้อมูลที่ได้มาสร้าง AI หรือ Deep Tech ได้ง่ายขึ้น” 

นอกจากนี้ เฮ็ดบอทยังรับเป็นที่ปรึกษาและให้บริการสร้างแชทบอทให้องค์กรและธุรกิจขนาดใหญ่หลายแห่ง ทั้งธุรกิจการเงินการธนาคาร ประกันภัย ไปจนถึงอาหารและเครื่องดื่ม เช่น ‘SETBOT’ บริการแชทบอทบนเฟซบุ๊กแมสเซนเจอร์ของตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยที่ช่วยในการลงทุนและวางแผนการออม 

แม้ว่าแชทบอทจะสามารถนำไปใช้งานในอุตสาหกรรมที่หลากหลาย แต่ด้วยเหตุที่ยังเป็นเรื่องใหม่ในบ้านเรา ทั้งยังมีบุคลากรที่เชี่ยวชาญด้านนี้ไม่มากนัก อีกหนึ่งภารกิจสำคัญของทีมเฮ็ดบอทก็คือการเปิดสถาบัน H-Academy ให้ความรู้และแบ่งปันประสบการณ์ เพื่อสร้างคอมมูนิตี้ของนักสร้างบอทที่ทุกคนจะเข้ามาแลกเปลี่ยนความรู้กันได้อย่างอิสระ โดยเริ่มเปิดสอนออนไลน์ผ่านเฟซบุ๊กไลฟ์บนเพจ Hbot เมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา

อนาคตตลาด AI 
ในมุมมองของทีมเฮ็ดบอท เทคโนโลยี AI ในตลาดบ้านเราโตขึ้นมากจากปีที่แล้ว ธุรกิจที่มีบิ๊กเดต้าเริ่มวิ่งหา AI เพื่อบริหารจัดการและใช้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ แต่สำหรับธุรกิจระดับกลางถึงระดับล่าง ยังต้องสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับเทคโนโลยีอีกระยะหนึ่ง “ลูกค้าหลายคนยังไม่เข้าใจว่าแชทบอททำอะไรได้บ้าง ขีดจำกัดของเทคโนโลยีมันอยู่ตรงไหน เขาคิดว่ามันจะฉลาดมาก ซึ่งมันเป็นได้แน่แต่อาจจะต้องรอถึงสิบปี ตอนนี้ทุกคนรู้สึกว่า AI มันเหมือนกล้องที่ต้องมีในมือถือทุกรุ่น ทุกคนอยากมี AI  แต่เอาไปทำอะไรได้บ้างเป็นอีกเรื่องหนึ่ง”

พวกเขาคาดว่า ภายในสามปีแพลตฟอร์มสร้างแชทบอททั้งหมดในตลาดจะเปิดให้ใช้งานฟรี และแชทบอทจะพัฒนาเป็น ‘วอยซ์บอท’ ที่รับคำสั่งและโต้ตอบด้วยเสียงแทนการส่งข้อความ ในขณะที่อุตสาหกรรมต่างๆ จะมองหาหนทางที่จะนำ AI มาใช้ประโยชน์อย่างจริงจัง โดยในเร็วๆ นี้ เฮ็ดบอทก็กำลังจะเปิดตัวแพลตฟอร์มโอเพ่นซอร์สเพื่อให้สาธารณชนสามารถนำไปใช้งาน แก้ไข และต่อยอดกันได้อย่างอิสระ

ก่อนหน้านี้ เฮ็ดบอทได้จับมือกับ BotNoi (AI Chatbot ฝีมือคนไทยที่ได้รับรางวัล Conversation Engine Award จากการประกวด LINE Bot Awards ปี 2017) เพื่อร่วมกันพัฒนาการทำงานของแชทบอทให้แข็งแกร่งขึ้น สามารถรับมือกับคำถามของลูกค้าที่ไม่ได้ตั้งค่าไว้ในระบบได้ ทั้งยังเผยว่ามีแผนจะสร้าง “พจนานุกรมเฉพาะทาง (Data Dictionary)” ที่เปิดให้บุคคลภายนอกได้มาช่วยกันรวบรวมคำศัพท์และบริบทการพูดคุยที่ต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม เพื่อให้นักพัฒนาแชทบอทในอนาคตสามารถหยิบข้อมูลไปใช้ได้เลย 

“เรารู้ดีว่าการจะยืนอยู่ในตลาดได้ต้องทำงานร่วมกับหลายฝ่ายที่มีความเชี่ยวชาญ ณ วันนี้กำแพงใหญ่ที่ทำให้รายใหญ่ในตลาดโลกอย่างกูเกิลหรือแอปเปิลยังเจาะเข้ามาในไทยไม่ได้คือกำแพงทางภาษา แต่หากนักพัฒนาภาษาสำหรับแชทบอทและผู้เชี่ยวชาญไม่ร่วมมือกัน อีกไม่นานเราก็อาจจะถูกกลืนทั้งหมด...สำหรับเฮ็ดบอทเองตอนนี้เรายังเป็น Early Stage Startup แต่ทีมของเราตั้งใจไว้ตั้งแต่วันแรกแล้วว่า ไม่ได้มองแค่ตลาดในประเทศ ตอนนี้เราก็กำลังมองหาหนทางที่จะสเกลอัพด้วยการเพิ่มฐานยูสเซอร์ ซึ่งรวมถึงการขยายไปตลาดต่างประเทศอย่างเวียดนาม พม่า และไต้หวันด้วย”

ติดตามความเคลื่อนไหวของ Hbot ได้ที่ hbot.io และ facebook.com/HbotThailand

ขอบคุณร้าน Kups Cafe ที่เอื้อเฟื้อสถานที่ในการพูดคุย

เรื่อง : ณัฏฐนิช ตัณมานะศิริ
ภาพ : ภีร์รา ดิษฐากรณ์