ลูกไม้ใต้โลก 09 : พ่อค้าสอนลูกค้า
โดย ทรงกลด บางยี่ขัน (@zcongklod)
การขายของแข่งกันนั้นยาก
ยุคนี้เราไม่ได้แข่งกันแค่ ‘ของ’ที่เอามาขาย แต่เรายังแข่งขันกันที่ ‘วิธี’ขาย หรือพูดง่ายๆ ก็คือ แข่งกันที่บริการ ทั้งการสร้างบรรยากาศที่ดีในการซื้อขาย การบริการลูกค้าด้วยใจแบบให้หมดใจ รวมไปถึงบริการหลังการขาย
ใครเข้าใจลูกค้ามากกว่า เอาใจลูกค้ามากกว่า ก็ได้ใจลูกค้าไปมากกว่า
การหยั่งรู้ความคิดจิตใจของมนุษย์นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เราทำได้เพียงแค่คาดเดา ทำอะไรไปแล้วลูกค้าพอใจ ก็จดจำไว้ว่าน่าทำอีก
แต่อย่าเพิ่งด่วนสรุปว่า มันคือสิ่งที่ถูกต้องที่สุด
เหมือนอย่างที่สตีฟ จ๊อบส์ ไม่เชื่อว่า การออกแบบผลิตภัณฑ์ควรเริ่มต้นจากการถามผู้บริโภคว่าต้องการอะไร เพราะหลายครั้ง ผู้บริโภคก็ไม่รู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ต้องการ จนกระทั่งได้เห็นสิ่งที่นักออกแบบโชว์ให้ดู
ลูกค้าอาจไม่รู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเขา จนกว่าทางร้านจะแสดงให้เห็น
ลูกค้าอาจจะรับรู้ว่า การซื้อของแล้วได้หีบห่อบรรจุภัณฑ์อันแสนเวอร์ไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดก็ได้ ถ้าร้านแสดงให้พวกเขาเห็น
การบริการมากที่สุดไม่ได้หมายความว่าจะดีที่สุด บางทีการบริการด้วยการไม่บริการอาจจะดีกว่า หรือในกรณีนี้ การบริการด้วยการไม่บริการ น่าจะเป็นบริการที่ดีที่สุดเท่าที่ลูกค้าจะหาได้ในขณะนี้
ร้าน Unpackaged เป็นร้านเล็กๆ ในลอนดอนที่ขายอาหารออแกนิกจำนวนผักสด แยม โยเกิร์ต ขนมปัง ธัญพืช ผลไม้แห้ง ชา กาแฟ ไวน์ เครื่องดื่ม เครื่องปรุง ขนม และผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
แคทเทอรีน คอนเวย์ เริ่มกิจการนี้เมื่อปี 2006 ในรูปแบบของแผงขายอาหารก่อนจะขยับขยายมาเป็นร้านสุดเก๋ คอนเวย์เปิดร้านนี้ด้วยความเชื่อที่ว่า เธอมีทางเลือกที่ดีกว่าในการขายอาหาร เธออยากให้มันง่าย และลูกค้าได้ทำในสิ่งที่ถูกต้อง ทั้งต่อตัวเอง และต่อสิ่งแวดล้อม
คอนเวย์เชื่อว่า บรรจุภัณฑ์ส่วนใหญ่ที่ใช้กันอยู่ในธุรกิจอาหารนั้นไม่จำเป็น ร้าน Unpackaged ก็เลยชวนลูกค้าช้อปปิ้งอย่างสร้างสรรค์ด้วยการไม่สร้างขยะ
เหตุที่เราต้องสนใจเรื่องบรรจุภัณฑ์ก็เพราะในสังคมที่อาหารถูกจัดการผ่านระบบอุตสาหกรรม เราจำเป็นต้องพึ่งพาบรรจุภัณฑ์บางอย่าง แต่บรรจุภัณฑ์จำนวนมากซึ่งไม่จำเป็น มันก็เหมือนกับถูกผลิตเพื่อเป็นขยะ สิ้นเปลืองพลังงานมหาศาลทั้งในแง่ของการผลิตขึ้นมา และการทำลายให้หมดไป หรือถ้ามองในวงจรชีวิตสินค้า ก็พบว่า บรรจุภัณฑ์ที่ไม่จำเป็นเหล่านี้ ทำให้เราสิ้นเปลืองทรัพยากรในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การผลิต การขนส่ง การบริหารจัดการของร้านค้า การจัดเก็บ และการกำจัด
บรรจุภัณฑ์ส่วนใหญ่สามารถรีไซเคิลได้ แต่เกือบทั้งหมดถูกทิ้งปะปนอยู่ในกองขยะทั่วไป ซึ่งจะถูกนำไปฝังหรือเผา ปล่อยมลพิษและก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์สู่ชั้นบรรยากาศ
ในมุมของผู้บริโภค ก็ต้องจ่ายเงินเพิ่มขึ้นให้กับบรรจุภัณฑ์ที่ไม่จำเป็นเหล่านี้ถึง 2เด้ง เด้งแรกมาในรูปของราคาสินค้าที่แพงขึ้น เด้งที่สอง มาในรูปของภาษีที่ต้องจ่ายให้รัฐบาลเพื่อกำจัดขยะ ถ้าเราสร้างขยะเยอะ ก็ต้องจ่ายภาษีเยอะ
ร้าน Unpackaged เลยบอกลูกค้าทุกคนว่า บรรจุภัณฑ์นั้นสร้างปัญหา ทางร้านเลยของดการใช้บรรจุภัณฑ์ จะบอกว่าร้านนี้ไม่บริการลูกค้าก็ได้ แต่จะมองว่า นี่เป็นการบริการที่มองการณ์ไกลกว่าก็ไม่ผิด
ทางร้านไม่ได้มองแค่ความสุขของลูกค้าขณะซื้อ แต่มองยาวไปถึงความสุขเมื่อเดินออกจากร้านไปเจอสิ่งแวดล้อมรอบตัว ตั้งแต่นาทีที่ก้าวขาออกจากร้านไปจนถึงอีกหลายสิบปีข้างหน้าเท่าที่ลูกค้ายังมีลมหายใจ
ระบบการจัดการของร้านนี้ไม่มีอะไรยาก เริ่มจากลูกค้าต้องนำบรรจุภัณฑ์ชนิดต่างๆ ซึ่งสามารถใช้ซ้ำได้มาใส่สินค้าเอง จะเป็นอะไรก็ได้ ขวดแก้ว ทัพเปอร์แวร์ ถุงกระดาษ ถุงพลาสติก หรือบรรจุภัณฑ์ใช้แล้วต่างๆ ถ้ามันหนัก ก็ต้องชั่งน้ำหนักบรรจุภัณฑ์เหล่านี้ไว้ก่อน จากนั้นเมื่อนำสินค้าใส่บรรจุภัณฑ์เสร็จแล้ว ค่อยถือมาชั่งน้ำหนักที่แคชเชียร์เพื่อชำระเงิน กระบวนการมีเพียงเท่านี้
แต่ถ้าลืมนำบรรจุภัณฑ์มา ทางร้านก็มีบรรจุภัณฑ์ซึ่งสามารถใช้ซ้ำได้มาขายให้
ถ้าลูกค้าคนไหนนำบรรจุภัณฑ์มาเอง จะได้รับส่วนลด 50 เพนนี
ดูเผินๆ เหมือนเป็นนโยบายที่เอากระแสสิ่งแวดล้อมมาหากิน แต่ถ้ารู้ว่าร้านนี้ขายสินค้าอะไรบ้าง เราอาจเปลี่ยนใจ
หลักในการเลือกสินค้าเข้าร้าน Unpackaged คือ สินค้าส่วนใหญ่เป็นสินค้าออแกนิกแท้ (ไม่ใช้สารเคมีในทุกขั้นตอนผลิตและไม่ใช้พันธุ์ที่มีการตัดแต่งทางพันธุ์กรรม) ซึ่งได้รับการตีตรารับรองแล้ว แม้ว่าสินค้าบางรายการจะไม่ใช่ออแกนิก แต่ก็มาจากผู้ผลิตท้องถิ่นซึ่งทางร้านพิสูจน์แล้วว่าผลิตด้วยกระบวนการที่ยั่งยืน สินค้าบางอย่างทางก็เข้าข่ายออแกนิก แต่ทางร้านไม่อยากเคลมเองจนกว่าจะได้รับการรับรองจากสถาบันที่เกี่ยวข้อง ซึ่งผู้ผลิตท้องถิ่นหลายคนเลือกที่จะไม่ขอการรับรองนั้น
สินค้าทั้งหมดเป็นสินค้าที่เข้าข่ายแฟร์เทรดหรือมีการค้าขายอย่างเป็นธรรม ทางร้านจะเลือกสินค้าจากซัพพลายเออร์ที่เป็นผู้ผลิตท้องถิ่น สหกรณ์ และผู้ประกอบการสังคม เป็นอันดับแรก และทางร้านไม่ขายสินค้าทุกชนิดที่ขนส่งทางอากาศ เพราะสิ้นเปลืองพลังงานในการขนส่งมากเกินไป
แล้วยังมีการวางแผนอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อลดการขนส่งให้เหลือน้อยที่สุดทั้งในส่วนของร้านและซัพพลายเออร์ รวมถึงการบริหารจัดการเพื่อลดขยะในทุกขั้นตอนให้ได้มากที่สุด
ทำกันขนาดนี้คงไม่ต้องบอกว่าร้านนี้เขาเขียวจริงหรือเขียวปลอม
แม้ว่า Unpackaged จะลดขยะสุดตัว ด้วยการไม่ใช้บรรจุภัณฑ์ แต่ทางร้านมองว่า นั่นยังไม่พอ หลักในการแก้ปัญหาขยะที่สำคัญกว่านั้น ซึ่งลูกค้าของพวกเขาจำเป็นต้องทราบคือ
ซื้อเฉพาะของที่จำเป็นต้องใช้
อะไรไม่จำเป็นก็ไม่ต้องซื้อ
จะมองว่าเป็นการขายโดยไม่ขายก็ได้
พ่อค้าสอนลูกค้าแบบนั้น
- 19 เมษายน 2553
- 2 ความคิดเห็น
- อ่าน3362
กรุณา Login เข้าระบบก่อน
สำนักงานบริหารและพัฒนาองค์ความรู้ (องค์การมหาชน)
