ลูกไม้ใต้โลก 03 : ประชาธนาคาร
โดย ทรงกลด บางยี่ขัน (@zcongklod)
ในบรรดาองค์กรหลากหลายประเภท ผมว่า ธนาคาร หรือ สถาบันการเงิน น่าจะเป็นองค์กรที่อยู่ภายใต้ระบบระเบียบ อยู่ในกรอบในเกณฑ์ที่สุดแล้ว
ถึงจะปรับรูปลักษณ์และรูปแบบการให้บริการได้แปลกและแหวกขนาดไหน โครงสร้างและกลไกในการบริหารงานก็ไม่น่าจะหนีจากหลัก+สูตรเดิมๆ สักเท่าไหร่
โครงสร้างที่พอจะแตกต่างไปได้บ้าง ก็แค่เรื่องขนาดความใหญ่เล็กของธนาคาร ที่มาของเงินฝาก ที่ไปของเงินกู้ และอัตราดอกเบี้ย
ต่างไปจากนี้ก็คงไม่ใช่ธนาคารแล้ว
Caja Navarra หรือเรียกสั้นๆ ว่า CAN เป็นธนาคาร
ธนาคารสัญชาติสเปนแห่งนี้ เปิดตัวขึ้นเมื่อปี 2004 พร้อมกับแนวคิดใหม่ถอดด้ามว่า นี่คือ Civic Bank หรือ ประชาธนาคาร ธนาคารของประชาชนเพื่อประชาชนอย่างแท้จริง
มาลองเดากันไหมว่า แนวคิดเก๋ไก๋นี้เขาให้ประชาชนมีส่วนร่วมกับกิจการธนาคารมากแค่ไหน
ธนาคารขนาดเล็กแห่งนี้เปลี่ยนจากการบริหารงานแบบเดิมๆ มาเป็นการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และไม่ใช่ทุกอย่างขึ้นกับลูกค้าแบบที่เรียก (หรือนินทา) กันติดปากว่า ‘ลูกค้าคือพระเจ้า’ แต่เป็นการให้ลูกค้าร่วมตัดสินใจในการร่วมบริหารธนาคาร ตามคอนเซปต์ที่ว่า ‘คุณเลือก คุณตัดสินใจ’
CAN ไม่มีผู้ถือหุ้นเหมือนธนาคารมหาชนทั้งหลาย แต่ได้มอบสิทธินั้นให้กับลูกค้าผู้นำเงินมาฝากธนาคาร เพียงแค่เรานำเงินไปเปิดบัญชีกับธนาคาร เราก็กลายเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน CAN และเป็นส่วนหนึ่งในการบริหารธนาคาร มีอำนาจในการตัดสินใจอย่างที่ผู้ถือหุ้นมี
คิดว่าลูกค้าธรรมดาๆ อย่างเราๆ มีสิทธิมีเสียงในการตัดสินใจอะไรได้บ้าง
เริ่มแรก เรามีสิทธิเลือกว่า จะให้ธนาคารนำเงินไปลงทุนปล่อยกู้กับโครงการเพื่อสังคมโครงการใด นั่นหมายความว่า โครงการธุรกิจปกติที่ไม่ได้คิดเรื่องการสร้างสรรค์สิ่งดีๆ สู่สังคมมาขอกู้ หมดสิทธิ์แน่ นอกจากจะเลือกลงทุนโครงการใดแล้ว เราก็ยังสามารถเสนอชื่อโครงการดีๆ ที่คู่ควรกับการได้รับเงินกู้ให้ธนาคารและลูกค้ารายอื่นๆ พิจารณาได้ สำหรับโครงการที่ปล่อยกู้ไปแล้ว เราก็มีสิทธิขอตรวจสอบบัญชีว่านำเงินกู้ไปใช้ในทางที่ถูกที่ควรหรือไม่ได้ด้วย
แค่อนุมัติเงินให้ยังไม่พอ ธนาคารยังเปิดช่องให้ลูกค้าทุกคนสามารถร่วมเป็นอาสาสมัครกับโครงการที่ตนสนใจได้ด้วย
ทีนี้ พอธนาคารมีกำไร ลูกค้าก็มีสิทธิเลือกว่า จะนำกำไร 30 เปอร์เซ็นต์ที่ได้มาไปมอบให้กับองค์กรหรือโครงการเพื่อสังคมใดดี
จากวิธีคิดที่ว่า ลูกค้าคือศูนย์กลางของธุรกิจ ธนาคารแห่งนี้เลยเปิดรับฟังความเห็นและคำแนะนำจากลูกค้า อันไหนเข้าทีก็นำไปปฏิบัติ แต่สิ่งสำคัญของนโยบายลูกค้าเป็นใหญ่ก็คือ ความถูกต้องต้องมาก่อนความต้องการของลูกค้า ถ้าลูกค้าตัดสินใจเลือกในสิ่งที่ไม่ได้นำไปสู่ผลประโยชน์สูงสุดของชุมชน ธนาคารก็จะปฏิเสธพร้อมกับอธิบายเหตุผล
และเพื่อให้ลูกค้ามีข้อมูลในการตัดสินใจอย่างเต็มที่ CAN เลยหลีกเลี่ยงการใช้คำศัพท์เฉพาะในวงการธนาคารหรือแวดวงการเงิน แต่จะใช้คำศัพท์แสนธรรมดาเท่านั้น รวมไปถึง การทำธนาคารให้เป็นสถานที่ที่เป็นมิตร ผ่อนคลาย ไม่เคร่งเครียด คนจะได้ไม่กลัวธนาคาร
สาขาของ CAN หรือที่เรียกว่า canchas เลยเป็นธนาคารที่ไม่ค่อยจะดูเป็นธนาคารสักเท่าไหร่ คือนอกจากจะมีพื้นที่สำหรับทำธุรกรรมอย่างที่เราคุ้นตากันแล้ว ยังมีพื้นที่เด็กๆ ได้เล่น มีอินเตอร์เน็ตฟรีให้ใช้ มีกาแฟฟรีให้ชิม และมีที่นั่งให้ใช้คุยงานได้
นโยบายเกี่ยวกับพนักงานของ CAN ก็น่าสนใจ เพราะธนาคารแห่งนี้เชื่อว่า ความคิดสร้างสรรค์จะไม่เกิดจากการทำงานรูทีน ดังนั้นพนักงานทุกคนต้องใช้เวลาวันละ 20 นาทีเพื่อนั่งคิดไอเดียหาใหม่ๆ ในการทำงาน และเมื่อ CAN เชื่อว่า ลูกค้าคือศูนย์กลาง การบริการจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก พนักงานที่นี่จะถูกประเมินคุณภาพในการให้บริการจากลูกค้าปีละ 2 ครั้ง ถ้าคะแนนที่ออกมาต่ำกว่า 7 จาก 10 โบนัสของพวกเขาจะหายวับไป 30 เปอร์เซ็นต์ทันที
เหมือนว่า CAN จะบริหารงานเอามันมากกว่าเอาเงิน จนดูเหมือนไม่น่าจะเป็นโมเดลที่ธนาคารอื่นๆ จะนำไปใช้ได้ แต่ในความเป็นจริง CAN ยังเป็นธนาคารที่ทำมาค้าขึ้น ผลประกอบการซึ่งกำไรถึง 190 ล้านเหรียญสหรัฐยืนยันสิ่งนี้ได้ และโครงการขยายสาขาจากสเปน สู่สหรัฐอเมริกาก็น่าจะช่วยยืนยันความสำเร็จได้อีกแรง
ว่ากันว่า นโยบายทั้งหลายทั้งปวงนั้นเริ่มต้นขึ้นมาเพราะต้องการหาทางออกใหม่ๆ ในยุคที่สถาบันการเงินซบเซาไปจนถึงทรุดโทรม
นั่นทำให้ธนาคารแห่งนี้พบว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดอาจจะไม่ใช่ ‘มูลค่า’ แต่เป็น ‘คุณค่า’ ต่างหาก
- 5 มกราคม 2553
- 1 ความคิดเห็น
- อ่าน1985
กรุณา Login เข้าระบบก่อน
สำนักงานบริหารและพัฒนาองค์ความรู้ (องค์การมหาชน)
